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旅游風景區質量管理體系的審核

　　風景名勝區是由自然資源和人文資源理性結合，并能夠滿足不同層次人員旅游/考察等活動需要的特殊區域，包括植物園、動物園及自然保護區。風景名勝區最基本的特征是具有旅游資源（硬件）、提供旅游服務。評價一個風景名勝區，應考慮其資源給不同目的旅游/考察者帶來的滿意程度，以及提供服務的滿意程度。

　　一、風景名勝區的特性及服務質量特性

　　風景名勝區的產品指為滿足旅游、考察等活動的需要，憑借一定的旅游資源和配套設施而提供的各種服務，一般由游、購、娛、食、住、行六種要素組成。該產品具有以下特性。

　　多樣性。風景名勝區的資源千差萬別，有特定的自然資源、人文資源、歷史地貌遺跡等多種情況；同時也有各具特色的配套設施（如索道、油輪等交通工具，特色食品、娛樂設施等）。

　　資源不可再生性。以自然資源或特定人文資源為主體的風景名勝區是不可再生的，一旦相識其資源特性，將不易或不易經濟地恢復。

　　功能性。風景名勝區可滿足不同顧客的多種需要，如修學、會議、文化、考察、生態、宗教、康復、購物、探險、體育等。

　　安全性。顧客在接受風景名勝區服務時要確保生命、財產不受損失。這是風景名勝區首要的質量特性。

　　經濟性。指顧客得到不同的服務所需要費用的合理程度。

　　文明性。指顧客接受服務時的精神感受和得到滿足的程度（包括服務設施的完備、適用、方便及服務能力勝任、可信、完整等）。

　　由上述特性可見，風景名勝區的服務質量特征表現為如下六個方面：

　　①對服務人員素質的依賴性。服務人員面對面地為顧客提供服務，這種特殊產品的生產和消費是同時完成的，服務質量的現場控制幾乎完全依賴服務人員的素質。

　　②服務質量標準的動態性。同樣的服務，不同的顧客對它的評價往往具有很大的差異，統一的質量標準不可能適應不同顧客的要求。對服務態度、服務方式等不可能規定定量指標，只能用指示性與限制性像結合的服務規范加以約束。

　　③服務質量的短暫性。服務由一次次具體活動構成，每一次活動結束，服務質量就留在顧客的記憶中，難以修補。

　　④服務質量的起伏性。人的意識決定服務質量，只有思想松懈，服務質量會立刻降低。

　　⑤服務質量構成的綜合性。服務質量由有形的服務設備、設施、環境的質量和無形的服務質量構成，是一個統一體。

　　⑥導游服務的窗口性。一線的導游及服務人員是體現風景名勝區綜合服務水平的窗口。透過這個窗口，可以看到一個集體的精神狀態，感受到其服務質量的水平。

　　二、風景名勝區質量管理體系的審核

　　審核策劃是完成審核的關鍵，對風景名勝區的審核策劃與其特點密不可分。

　　1.編制審核計劃前的準備

　　在編制審核計劃前，要了解景區的基本狀況，包括景區占地面積，景點數量及其分布；景點之間的路線及行走需要的時間，以及管理部門的設置等。這些信息對編制審核計劃非常重要。可以通過兩種方法獲得這些信息：一是通過質量手冊，了解景區的概況；二是直接與受審核方電話溝通，詢問有關情況。

　　2.審核時間的安排

　　安排審核時間要注意留足路途時間（包括部門之間轉移所需的時間和現場跟隨導游所需要的時間）。現場審核結束后，應在留出1—2小時跟蹤審核的時間（即所謂“暗訪”），不要陪同人員隨同，由審核人員分別在景區內觀察和詢問，進一步核查一些問題，收集一些客觀、真實的證據。

　　3.審核計劃要將“服務”貫穿于整個審核過程。

　　景區要向觀光旅游者提供各種有形和無形、有償和無償的服務，這是景區功能性和文明性特點的體現。景區內各個部門都承擔著為旅游者提供服務的職責，如售票處不僅承擔出售門票的職責，也要為購票的旅客提供服務，回答他們的各種問題；環衛處負責景區的衛生、綠化等工作，直接服務于旅客，為旅客展示景區的資源，提供清潔、美麗、舒適的觀光環境。因此，在編制審核計劃時，要關注“7.5.1生產和服務提供的控制”在景區相關部門的應用，自始至終審核景區的服務過程。

　　4.編寫檢查表應注意的問題

　　審核組進入現場后，要跟隨導游人員查看旅游路線，掌握導游解說詞的基本內容。注意觀察景區的各種情況，收集有關信息，使審核員對景區有初步認識和了解，以利于檢查表的編制，也為審核時判斷是否出現“甩點”等現象提供依據。

　　審核員編寫檢查表時，要注意以下幾個問題：

　　①明確景區是屬于自然景觀還是人文景觀，或是兩者相結合。不同性質的景區，審核關注的重點不同。

　　　②景區所處的地理位置（如南方或北方）不同，審核的側重點不同。

　　　③不同季節對景點的管理要求不同，旅游旺季和淡季的服務質量不同，現場審核的側重點應有區別。

　　根據以上問題，檢查表的內容應有較強的針對性。如11月份對位于四川省的景區進行審核，此時天氣減冷，旅游高峰已過，審核的重點應是服務工作是否有所松懈，環境是否保持，樹木、建筑物的防火措施是否落實，花木草地的越冬保養是否實施，設備、設施的維修計劃是否開展等。

　　三、質量管理體系的審核現場審核中的幾個重點

　　1.質量方針和質量目標（5.3和5.4.1）

　　由于景區資源不可再生的特性和服務質量的特性，質量方針和質量目標既要充分體現對資源的保護，又要滿足服務的要求。在審核質量方針和質量目標時，一要審核方針和目標是否符合標準的要求；二是要檢查有無資源保護的規定和措施；三是要注意景區內的文物、植被、景觀等是否被破壞；四要檢查工作人員是否有保護資源的意識。對已列入或正在申請世界文化或自然遺產的景區，第四項內容更重要。

　　2.與顧客有關的過程（7.2）

　　景區由窗口直接售票或通過旅行社、酒店、訂票點等中介機構對外售票。無論那種方式，都必須符合法律法規的要求和組織的附加要求。門票價格須經國家或地方物價主管部門批準，要在售票窗口明示。對優惠、打折的票價，組織應有文件予以明確規定。景區應確定顧客的要求，包括人數、門票種類（成人票、學生票、現役軍人票等）游覽范圍（所有區域或部分區域）、游覽項目、時間等。顧客的要求可分為三類：口頭要求、一般要求和重要要求。不同的顧客要求，審核的方式也各有不同。　

　　3.外包過程的識別和控制（4.1和7.4）

　　景區的外包過程涉及面廣，如餐飲、購物、住宿、保健、游樂、游覽交通工具、設施的維修、黃金周的接待服務等，必須對這些過程予以識別和控制。審核組在現場審核中應對其識別的充分與否作出判定。

　　例如，“黃金周”的游客數量增加，景區需要臨時聘用相關人員，如導游員、講解員等。對此，組織應作出明確規定，如[聘用人員須具備相應資格及上崗前的培訓等。因此，審核員在審核這一外包過程時，可將6.2條款和7.4條款結合在一起進行，以確認景區是否能夠提供合格的服務。

　　4.服務過程的控制（7.5）

　　服務過程涉及人員要求、服務的提供、服務質量和服務過程的檢查、有關服務信息的收集以及糾正措施的指定與實施和業績評價等多個過程。景區的服務內容包括售票、驗票、導游、安全、環境服務等。在一些服務項目較全的景區，還有內部交通、餐飲、購物、住宿、游樂服務等。無論是哪一種服務，均可以按照過程方法進行審核。

　　以導游服務為例：

　　首先，應審核景區是否根據讀物質量特性六個方面的內容編制了旅游線路規定、導游接待程序、導游解說詞，以及設備、設施管理規定、服務規定等有關文件，是否對服務和設備設施進行確認并保留確認的記錄。

　　其次，應審核景區是否按照服務提供規范的要求向游客提供服務。審核要點是導游（講解）員是否持證上崗，是否隨意變更路線或減少景點（即“甩點”），是否主動照顧好老、弱、兒童，有無游客丟失；是否具備處理意外時間的知識和能力，接待的每一批客人是否進行了服務調查并留下書面記錄；對游客的意見和建議，是否采取相應的補救措施并保存相應的記錄。

　　第三，審核導游服務過程，還應注重對管理部門或職能部門的審核，如是否按照服務規范和服務提供規范對

　　導游服務進行定期檢查和不定期的抽查；對工作中存在的問題和不足，是否采取糾正措施和預防措施等。

　　四、審核范圍的界定

　　在界定審核范圍時，審核人員首先要對景區所管理的范圍作出判定，然后確認景區的經營項目和服務內容，有無外包的過程。

　　　例如，某風景名勝區的占地面積較大，在景區內還住著上百戶的居民，這些居民開設了很多飯館和招待所，而且他們由鎮政府管理，景區管理局不具備管理權。在這種情況下，可以把審核范圍界定為：XXX景區管理局轄區內的旅游服務（不包括住宿、餐飲服務）。